EDP implementa projeto piloto de excelência no atendimento em Guarulhos | EDP Brasil

A EDP, empresa do Grupo Energias de Portugal, em busca do aprimoramento contínuo do relacionamento com seus clientes, anuncia a implementação do projeto piloto Lean na agência da distribuidora localizada no centro de Guarulhos. O projeto é focado na excelência do atendimento a partir da identificação e redução de desperdícios em processos.

A agência da EDP situada no município possui uma equipe multidisciplinar que analisou criteriosamente os principais procedimentos realizados pelas atendentes, como o processo de revisão de faturamento, alteração de responsabilidade, acordos de pagamento, ligação nova e religação com modificação de padrão, entre outros. A partir dessa análise, estão sendo aplicadas transformações pontuais e precisas com a finalidade de promover melhorias nas metodologias e otimizar o trabalho dos colaboradores, aprimorando a qualidade do atendimento prestado pela companhia.

Com a iniciativa, a expectativa da EDP é reduzir em até 20% o tempo de atendimento ao consumidor. Estão sendo desenvolvidas ferramentas para padronização e agilização do atendimento, encaminhamento de demandas para os canais alternativos (totem, agência virtual) e ações com foco na solução já no primeiro contato com o atendente, a fim de garantir a satisfação do consumidor. 

Um dos pontos fundamentais para a escolha da agência Centro como a primeira a receber o projeto Lean foi o volume de atendimento realizado. Em média, 12 mil pessoas são atendidas na agência por mês. As melhorias abrangem áreas como Infraestrutura, Tecnologia da Informação e Comunicação.

“Analisar cirurgicamente o processo de atendimento, entender o local da ocorrência e do ponto de melhoria é crucial para a busca da excelência, e o projeto Lean permite essa realização”, explica Michel Itkes, Diretor da EDP - Distribuição São Paulo.

No aprimoramento dos processos será expandido para as demais agências da área de concessão da EDP no Estado de São Paulo. Ao todo, serão contempladas 30 agências em 28 municípios paulistas.

Com o objetivo de atender até 20% da demanda da agência presencial, os totens de autoatendimento potencializam o projeto Lean, otimizando ainda mais o processo de atendimento. 

A partir da disponibilidade dos principais serviços solicitados pelos clientes, entre os quais a consulta de débitos e a segunda via da fatura de energia, os totens eletrônicos possibilitam diminuição na fila da triagem e atendimento mais rápido e cômodo ao consumidor. 

Nos equipamentos estão sendo instalados em 21 agências da área de concessão da EDP em São Paulo. Em consonância ao projeto Lean, a agência localizada no centro de Guarulhos foi a primeira a ter os totens já em funcionamento.