EDP é uma das três melhores do Brasil em atendimento multicanal
Prêmio Cliente SA reconheceu o case “Energia que Renova”, feito em parceria com a Atento, com o troféu de bronze na categoria de atendimento em múltiplas plataformas
A EDP, por meio das suas distribuidoras de energia elétrica em São Paulo e no Espírito Santo, foi destaque no Prêmio ClienteSA, promovido pela revista ClienteSA, que certifica as melhores práticas em gestão do relacionamento com o cliente no mercado brasileiro. A Companhia recebeu troféu de Bronze na categoria “Líder em Estratégia Multicanal/Omni Channel” pelo case “Energia que Renova”, feito em parceria com a Atento, maior empresa de serviços de gestão do atendimento ao consumidor e processos de negócios (CRM/BPO) na América Latina.
O trabalho consistiu na integração da jornada do cliente no contact center da companhia por meio de soluções rápidas e fáceis para oferecer respostas imediatas. O case “Energia que Renova” superou as expectativas de medição anual, pesquisas de satisfação e volume de retenção de serviços na URA (Unidade de Resposta Audível), Chatbot e WhatsApp. A estrutura do atendimento foi renovada com a implementação das soluções digitais, proporcionando, em qualquer plataforma escolhida pelo cliente para o atendimento, uma experiência única e personalizada.
A transformação foi implantada de forma global, unindo a inovação tecnológica com o desenvolvimento de pessoas. As soluções foram oferecidas por meio de diversas opções de atendimento como a URA (Unidade de Resposta Audível) com voz natural e novas funcionalidades, canais de autosserviços compostos por ChatBot, SMSbot e WhatsApp com utilização de agentes digitais (robôs) para interagir com os clientes de maneira natural, familiar e autônoma.
“O atendimento de excelência aos clientes é um objetivo que sempre buscamos. O case que desenvolvemos junto à Atento mostra que o lado humano é extremamente valioso para o bom atendimento e, quando aliado à inovação tecnológica e à digitalização, proporciona um leque amplo de soluções e possibilita ampliar enormemente nossa eficiência operacional”, afirma Vilmar Abreu, gestor de excelência ao cliente da EDP.
Criado em 2013, o prêmio Cliente S/A reconhece as melhores estratégias em gestão de cliente do mercado brasileiro. Os cases mostraram, na prática, a transformação do mercado, que soube evoluir em um ano desafiador. No total, 49 empresas e cinco executivos foram condecorados.
Outros reconhecimentos
Em 2021, a EDP São Paulo e EDP Espírito Santo, distribuidoras de energia do Grupo EDP no Brasil, ficaram entre as cinco melhores do Brasil no 4º Prêmio ANEEL de Ouvidoria. A iniciativa seleciona as ouvidorias das distribuidoras de energia elétrica que melhor atendem às demandas dos clientes no País. A EDP São Paulo ficou em 3º lugar, enquanto a EDP Espírito Santo ocupou a 5ª colocação. A escolha leva em conta critérios como tempo médio de resposta aos clientes, clareza e transparência das informações repassadas ao consumidor e eficácia dos canais disponíveis.
Também neste ano, a EDP Espírito Santo, foi eleita a melhor empresa de Energia e Utilities pelo 22º Prêmio Consumidor Moderno de Excelência em Serviços ao Cliente no segmento Energia Elétrica. Em 2021, a premiação reconheceu os destaques da evolução ágil e inédita no atendimento ao consumidor. Realizado pela revista Consumidor Moderno, em parceria com o Centro de Inteligência Padrão (CIP) e com a OnYou, o prêmio analisou, entre outros critérios, a forma de se comunicar com o cliente e servi-lo.
Sobre a EDP no Brasil
Presente há mais de 20 anos no País, a EDP é uma das maiores empresas privadas do setor elétrico a operar em toda a cadeia de valor. Com mais de 10 mil colaboradores diretos e terceirizados, a Companhia tem negócios em Geração, Transmissão, e Soluções em Serviços de Energia voltados ao mercado B2B, como geração solar, mobilidade elétrica e mercado livre de energia. Em Distribuição, atende cerca de 3,5 milhões de clientes em São Paulo e no Espírito Santo, além de ser a principal acionista da Celesc, em Santa Catarina. Foi eleita em 2020 a empresa mais inovadora do setor elétrico pelo ranking Valor Inovação, do jornal Valor Econômico, e é referência em ESG, figurando há 15 anos consecutivos no Índice de Sustentabilidade Empresarial (ISE) da B3.